淘宝平台服务类商品争议处理规范

本规范所称的服务类商品交易，系指由卖家向买家提供服务或买家委托卖家处理对应事务的交易。定制、代购、虚拟类商品交易参照《淘宝平台争议处理制度》对应的具体规范执行，对应规范中未予明确但符合本规范调整范围的则参照本规范内容执行。

服务订单交付时刻届满前，卖家已产生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与卖家协商一致。

卖家未按约定履行服务订单的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：

(一)卖家无正当理由拒绝履行服务订单，或部分履行服务订单，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价格显受贬损的，交易做退款处理;

(二)卖家部分履行服务订单，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价格不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理;

(三)卖家存在延迟履行服务订单的：

卖家在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法交付服务成果的，交易支持退款买家;在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家能够交付服务成果的，淘宝网卖家按订单实际成交金额的5%(赔付金额最低一元，最高三十元)予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，天猫卖家依据天猫制度处置，订单做打款卖家处理。

(四)卖家的延迟履行行为致使买家合同目的无法实现的，交易将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。合同目的实现与否，淘宝将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断;

(五)卖家在提供服务经过中，非因买家缘故而自行加价的，买家可以拒绝接受服务，交易支持退款买家。买家已接受服务的，可要求卖家退还差价。

“24小时内”的特殊情形：服务的交付，依据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将服务成果交寄物流(以物流官网所载明的揽收记录时刻为准)。

卖家服务经过中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致。否则买家有权拒绝并由卖家承担交易不利后果。

卖家向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致卖家服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但卖家仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

在上述买家职责情形下，相关交易争议作如下处置：

(一)若服务成果完全无法实现，但卖家确已产生服务成本的，买家在承担相应的服务成本后，交易作退款处理;

(二)若服务成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价格比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理;

(三)若服务成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理技巧，计算应支付的价款与应承担的服务成本。

“显著”的界定：

明示的内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

“合理期限”：系指卖家通过旺旺或买家应当知晓的其他方式(如手机短信)向买家发出通知要求配合之时的次日起48小时内。

“服务成本”：系指卖家在提供服务的经过中产生的必要费用支出，具体将由淘宝根据卖家举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。

维修服务类交易，卖家应当自签收买家寄修物品次日起30天内完成修理并交付物流(以物流官网所载明的揽收记录时刻为准)回寄，回寄的邮费由买家承担，双方另有约定的从其约定。

维修更换零配件后，被更换的故障配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。

卖家交付服务成果的同时需要返还买家事先提供用于该服务的物品的，若卖家拒绝返还或返还途中非因买家缘故导致物品损毁或灭失的，依据该物品价格及贬损程度，卖家需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由淘宝根据买家提供的物品价格有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家要求披露卖家信息，以协助买家通过司法途径向卖家进行主张。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否的判断同本规范第三条第(四)项所述判断方式一致。

语言翻译类服务，卖家应当确保所交付译件的正确性，依据翻译出错情形，交易作如下处置，双方另有约定的从其约定：

(一)译件出现1-3处错误的，交易退款20%;

(二)译件出现4-5处错误的，交易退款50%;

(二)译件出现错误超过5处的，交易退款处理。

“错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，重复性错误按一处计算。

录音配音类服务，卖家应当确保交付内容的准确性。若商家存在错误等情形的，在双方约定交付时刻之前支持商家提供补录服务。若商家补录之后商品仍有错误或者超过双方约定交付时刻，支持退款买家。

“错误”系指：录音中存在错读、漏读等情形。

买卖双方通过线下完成服务成果交付的，卖家需对交付服务的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承担交易不利后果。

特别说明：因淘宝系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构：

(一)在淘宝对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼;

(二)若淘宝已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理制度》执行。