抖音新增全球购运费险服务规范

抖音小店平台新发布《抖音全球购“运费险”服务规范》，下面内容是本次抖音制度的全部内容。

第一章 概述

1.1 定义

消费者购买带有“运费险”标识的全球购商品，在商家发货后的90天内申请退货退款，寄回商品时可享受上门取件服务或自行寄回并上传真诚准确唯一的运单号：

如消费者选择上门取件服务，快递员取件成功后，体系将按物流首重自动免除对应金额的运费（最低7元，最高24元，金额以保单显示为准），消费者仅需支付续重运费（如有）；

如消费者选择自行寄回并上传真诚准确唯一的运单号，当商家收到货且订单情形更新为“退款成功”后，体系将在72小时内按物流首重自动理赔给消费者一定金额的运费（最低7元，最高24元，金额以保单显示为准）。

1.2 适用范围

适用于加入“退货运费保障服务”的全球购商家，以及购买带有“运费险”标识的全球购商品的消费者。

第二章 商家要求

2.1 准入及退出要求

满足要求的商家，可自主选择开通退货运费保障服务，选择开通后，即店铺内符合要求的商品默认全部开通。

抖音制度

2.2 开通及退出路径

1.开通路径：

商家可通过下面内容任一路径开通：

抖店后台-权益中心-跨境运费险-立即开通选择退货运费保障服务，签署服务相关协议即可开通。

抖店后台-保险服务选择退货运费保障服务，签署服务相关协议即可开通。

2.退出路径：

商家可通过下面内容任一路径退出：

商家可通过抖店后台-权益中心-退货运费保障服务-退出找到退货运费保障服务-查看详情-退出保障即可退出。

抖店后台-保险服务选择退货运费保障服务-查看详情-退出保障即可退出。

2.3 服务要求

服务履约赔付完毕后，并不免除商家依照民族有关法律法规依法应当承担的赔偿职责。若民族相关法律法规规定的赔偿标准高于服务赔付标准的，消费者可就赔偿不足部分通过法律途径继续向商家追偿。

2.4 服务展示

1.成功加入退货运费保障服务服务的商品将在商品详情页、提单页、订单详情页等点位展示“运费险”标识。

2.消费者在订单支付完成后，体系会在订单详情页-服务保障点位展示“运费险”服务入口。

3.商家自主选择暂停或关闭保险服务的，或保险机构中止/终止提供保险保障服务的，平台有权停止向商家提供服务，并取消该商家店铺的“运费险”标识展示。

第三章 消费者保障

3.1 保障条件

消费者同时满足下面内容条件，可享受运费险服务：

1. 该订单为消费者购买带有“运费险”服务标识的商品产生的订单；

2. 自物流信息显示已发货起的90天内申请退货退款，通过上门取件服务寄回商品或自行寄回并上传真诚准确唯一的运单号。

3.2 保障时效

该订单的物流信息显示已发货起算（即自商家上传物流单号并点击“发货”起算）的90天内。

3.3 理赔方式

1.消费者通过上门取件服务寄回商品

（1）快递员取件成功后，体系将按物流首重自动免除对应金额的运费（最低7元，最高24元，金额以保单显示为准），仅需支付续重运费（如有）。

2.消费者自行寄回商品并上传物流单号

（1）当商家收到退货且订单情形更新为“退款成功”，体系将在72小时内按物流首重自动理赔给消费者对应金额的运费（最低7元，最高24元，金额以保单显示为准）至消费者抖音零钱账户或支付账户（以实际理赔到账账户为准）。

（2）存在下面内容任一情形，该笔理赔失败，消费者可经由申诉上传真诚准确唯一的物流单号并选择快递公司，申诉通过后，体系将在72小时内按物流首重自动理赔给消费者对应金额的运费（最低7元，最高24元，金额以保单显示为准）至消费者抖音零钱账户或支付账户（以实际理赔到账账户为准）。

消费者未提供物流单号；

消费者提供的物流单号存在错误；

消费者提供的物流单号与历史已理赔的过物流单号重复等情形；

申诉路径：进入订单详情页-点击运费险（理赔失败）-点击发起申诉-填写运单号并选择快递公司-点击提交3.如遇订单详情页无申请售后入口，消费者可联系平台客服打开申请售后入口；

4.如遇不可抗力或快递公司数据反馈难题，理赔时效将适时延长，具体以体系实际执行理赔时刻为准。

3.4 服务限制

1.符合退货运费保障服务理赔条件且在理赔期限内的，单笔订单只支持一次理赔；

2.同一物流单号仅支持申请一次理赔，即存在不同保险（包括退换货运费险、大件退换货运费险、退货运费保障服务）的情况下，同一物流单号不支持两次及两次以上索赔；

3.由保险机构判断商家或消费者存在包括但不限于下面内容情形时，保险机构有权不支持该理赔：

（1）消费者不是以生活消费为目的生成的订单；

（2）消费者蓄意利用此服务牟利的；

（3）消费者拒绝签收订单商品的；

（4）超出规定的理赔申请期限的；

（5）同一物流单号历史已执行过理赔；

（6）消费者未通过有经营资质的运输服务企业进行退货；

（7）经保险公司合理判断，认为商家、消费者存在故意/恶意行为（如故意制造保险事故）、欺诈骗保行为（如提供虚假物流信息、串通伪造退货）、退货异常（如买家退货物流开始时刻早于卖家发货物流结束时刻）等的。

3.5 特殊说明

平台及合作保险机构有权依据退货运费保障服务保险的产品运营整体情况中止或终止提供保险服务，但不影响已承保保单的理赔。

第四章 附则

4.1 生效时刻本规范拟于2023年月日首次生效执行。

4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易制度的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

4.3 平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。